ב-2021 עוברים מנציג - לסופר נציג

מה שלמדנו ב 2020 זה ששום דבר כבר לא קבוע, הכל משתנה ובקצב מטורף. שינויים שיכלו לקחת עשר שנים, מתחילים ומסתיימים בשלושה חודשים. האמת, זה מאתגר ומהנה לעשות דברים אחרת, עם אפקט כל כך מוחשי ומיידי. אחד הדברים הכי חזקים, שהולכים להשתנות ולהשפיע על עולם המוקדים הוא המעבר מנציג – לסופר נציג. כן, כן תתחילו להתרגל לקונספט החדש. זה לא מותרות - זה סטנדרט.

אז אם אתם שואלים מיהו הסופר נציג? למה הוא כה חשוב ואיך מטפחים אותו - קבלו תשובה מלומדת.

מחקרים מראים כי כ- 60% מהלקוחות שמקבלים שירות במוקד מציינים, שחוויית השיחה עם הנציג השפיעה על החלטת הקנייה, דעתם על החברה ושביעות רצונם ממנה. בעידן החדש חווית הלקוח היא הנושא המרכזי.

האם המוקד שלכם ערוך לכך?

הרי הנציגים הם הפנים של הארגון. הם פותרי הבעיות, נותני עזרה, מקדמי בקשות. האם הם מתאימים לעידן החדש? עידן בו לקוחות הם לא מספרים והמוקד הוא לא מערך טכני. ככל שחשיבות הנציג עולה, כך שדרוג היכולות שלו הופך לחובה.

אז בואו נכיר את המאפיינים של סופר נציגים

•  יכולת השתנות גבוהה. צרכים משתנים, ערוצי המדיה, יש מצבים בלתי צפויים - הסופר נציג מסוגל להתאים עצמו.
• מוכוונות לקוח - סופר נציג יודע להבין צרכים, לדייק בקשות ולתת מענה בהתאם. הוא לא זורק ללקוח מידע כללי, אלא מבין את צרכיו ובקשותיו ונותן פתרון בהתאם.
• תקשורת טובה עם לקוחות קשים ומאתגרים. כשכולם נחמדים הכל קל. אבל לקוחות מאתגרים הם דבר שכיח. לדעת להתמודד איתם בדיאלוג אסרטיבי, חכם ופותר בעיה זו מיומנות קריטית.
• יכולת לתקשר בכל ערוצי המדיה. חובה מענה בקצב הנכון ובשפה הנכונה בכל ערוץ.
• יכולת לפתור בעיות מורכבות. שביעות רצון לקוחות תלויה בפתרון בעיות מורכבות. בעיות פשוטות נפתרות באוטומט. בבעיות מורכבות יש תמיד חשש ולכן פתרונן כה חשוב.
• חשיבה אסטרטגית על הזדמנויות חדשות ליזום, להציע פתרונות משלימים לבקשות, לייצר חשיבה אסטרטגית ולא רק מענה למה שצוין בהתחלה כבקשה. מוקד המבוסס על סופר נציגים מושתת על גיוס נכון, הדרכה לרכישת מיומנויות, ובעיקר על סביבת עבודה נכונה שמקדמת יכולות אלה.

ארבעה עקרונות חשובים שחייבים להתקיים במוקד בכדי לאפשר לסופר נציג לעבוד:

1. סביבת עבודה שמחה

נציג שמח נותן שירות טוב, ושביעות רצון הלקוחות עולה. השמחה לא מגיעה ממסיבות, לא ממכונות קפה ולא מאירועים מקומיים כאלה ואחרים. השמחה שאנחנו מדברים עליה מגיעה מתפקוד נכון של המערכת. הטכנולוגיה מתפקדת טוב, תהליכי עבודה פשוטים, מערכת גמישה, הדרכות טובות, תמיכה ניהולית, תמיכה טובה לעובדים מהבית, כמה שפחות מנהלים על עובד אחד, מדידה לא רק לפי פרמטרים טכניים אלא גם לפי אנושיים. כשסביבת העבודה המיידית פועלת היטב, והסופר נציג יכול לעשות את עבודתו בצורה טובה הוא שמח ומאושר.

2. עוברים לטיפול בשיחות אסטרטגיות

מעבירים בקשות פשוטות לאוטומציה, ומטפלים בבקשות אסטרטגיות. נציג יתרכז בשיחות אסטרטגיות, שדורשות פתרון בעיות ולא בשיחות טכניות ביצועיות. ככל שהנציג פותר בעיה מורכבת יותר, כך שביעות רצון הלקוח עולה. דברים טכניים מעבירים לשירות עצמי. זה הרבה יותר יעיל ומהיר.

3. שדרגו את חווית העבודה מהבית

מתחילים עם הדברים הבסיסיים של תקשורת, ציוד, נהלים ושיטות,  מתפתחים לחיבור צמוד לצוותים המקצועיים והניהוליים ומתקדמים למערכת חברתית של בילוי וכיף גם מרחוק, כדי שגם מי שנמצא רחוק ירגיש קרוב.

4. חשיבה מעבר למוקד שירות

הרעיון המסורתי של מוקד שירות משתנה. הבסיס הטכני פיגורטיבי שהוביל את התחום כבר נחשב למשתנה סף, ואינו יכול להגדיר יותר את המוקד. היום, חווית הלקוח היא המובילה ועל פיה מוגדר המוקד. כל ההתנהלות משרתת ערך זה ולכן כל הפתרונות הנדרשים הם הרבה מעבר לתפעוליים. גם המדדים צריכים להיות לא רק תפעוליים אלא חווייתיים. מדד ההצלחה של מוקד הוא שביעות רצון הלקוחות. ככל שתומכים יותר בנציגים והופכים אותם לסופר נציגים, כך השירות שהם נותנים טוב יותר וחווית הלקוח טובה הרבה יותר.
תחשבו על זה. זה דורש החלפת דיסקט משמעותית ומיידית. כי הכל משתנה ומהר. אל תישארו מאחור. תהיו סופר חכמים, סופר יצירתיים, סופר דינאמיים ותובילו את מהפכת הסופר נציגים במוקדים.