הכר את הלקוח - רפאל מור רשות האכיפה והגבייה

היה לנו העונג להכיר מקרוב את רפאל מור, מנהל אגף בכיר שירות לקוחות ברשות האכיפה והגבייה ולשמוע ממנו על הדרך שעשה במגזר הציבורי, על תפיסת השירות והמחוייבות לשים את הלקוח במרכז.

וגם ללמוד על המחויבות והשותפות האיתנה עם תקשוב בשיגרה ובחירום-למען שירות יעיל, נגיש ופשוט ומתקדם לכל אזרח.

ספר לנו על עצמך

רפאל מור, בן 51, נשוי לחגית ואב לארבעה ילדים, בהשכלתי אני עורך דין ובוגר שלושה תארים שונים. אוהב מאוד ספורט, סנפלינג אתגרי, לבשל ולאפות לחמי מחמצת ופיצות. 

מצעירותי משמש בתפקידים שונים בשירות הציבורי. עבדתי שנים רבות ברשות המיסים – בתפקידים מינהליים ומקצועיים ובעשר השנים האחרונות בחטיבת השירות ברשות המיסים. 

במסגרת הפעילות שלי בחטיבת השירות ברשות המיסים עסקתי בתחומים מגוונים ובין היתר הקמתי וניהלתי יחד עם אחרים את מרכז המידע והשירותים המקוונים, הקמתי וניהלתי את פרויקט האזור האישי בחלק העסקי והמקצועי שלו וכן פרויקט זיהוי ואימות לקוח לשירותים דיגיטליים ועוד. 

ספר לנו על הארגון שאתה עובד בו  

רשות האכיפה והגביה הוקמה בשנת 2009 כיחידת סמך במשרד המשפטים. אנו אמונים על אכיפת החלטות שיפוטיות, גביית חובות בין גופים פרטיים ואזרחים וכן על גביית קנסות, חובות ותשלומים עבור המדינה ומונה כ-1000 עובדים בתפקידים שונים

באחריותנו שתי זרועות מרכזיות – מערכת ההוצאה לפועל: מתוקף חוק ההוצאה לפועל, התשכ"ז-1967, אוכפים פסקי דין, שטרות, משכנתאות, תביעות בסכום קצוב וכו' 

המערכת מונעת על-ידי פתיחת תיקי חוב ובקשות המוגשות מצד זוכים וחייבים בתיקים המטופלים ע"י גורמים המוסמכים ברשות כמו רשמים שהם גורמים שיפוטיים או גורמים מינהליים אחרים בעלי סמכות לדון ולהחליט בבקשות השונות, תוך איזון בין זכויות וחובות של הצדדים. 

בנוסף 23 לשכות הוצאה לפועל ברחבי הארץ וכן 5 לשכות ייחודיות למסלולי גביית מזונות הפזורות במחוזות.  

זרוע נוספת היא המרכז לגביית קנסות, אגרות והוצאות: מתוקף חוק המרכז לגביית קנסות, אגרות והוצאות, התשנ"ה-1995 האמון על גבייה עבור אוצר המדינה. למשל, קנסות בתי משפט, דוחות משטרה, קנסות מינהליים, פיצוי לנפגעי עבירה ועוד. 

בנוסף קיים מינהל הגביה האמון על גביית חובות משרדי ממשלה ופסקי דין לטובת המדינה, מסלול מקוצר המתמחה בגביית חובות בשאיפה לסיים טיפול בפרק זמן קצר יחסית ומסלולים מיוחדים לגביית מזונות. 

ספר לנו על תפקידך

בשנה האחרונה אני משמש כמנהל חטיבת שירות הלקוחות של רשות האכיפה וגביה, לאחר שנבחרתי לתפקיד בתהליך מכרזי ארוך. 

אני מנהל צוות עובדים נפלא ומאוד מוכשר וביחד אנו מובילים תהליכים שונים במטרה לאפשר ללקוחותינו לצרוך שירות יעיל, נגיש ופשוט. 

בימים אלו אנו מגבשים ביחד את תפיסת שירות עדכנית וחדשנית שתתאים לשנים הבאות, ברוח התקופה והטכנולוגיה המתפתחת. 

אנו אחראים על מפגשי השירות הפרונטלי בלשכות, על מרכז המידע, האזור האישי ותהליכים דיגיטליים שונים וכן ערוצי תקשורת מגוונים. 

חטיבת השירות בשלבי רה ארגון בימים אלו. הקמנו אגף לטיפול בפניות ותלונות הציבור לצד אתגרים נוספים בתכנית העבודה השוטפת.

המלאכה מרובה ויש לי סיפוק אדיר מהעשייה. 

תפיסת השירות ואני מאמין בתפקיד

בתפיסת השירות שאני רואה לנגד עיני נמצא בראש ובראשונה הלקוח. מבחינתי, עלינו לאפשר לו לצרוך שירות ולממש זכויות בצורה נוחה, פשוטה בהתאמה מקסימלית לצרכיו ולבחירתו. 

עלינו תמיד לראות את האוכלוסיות השונות והמגוונות ולהבין שלכל אוכלוסייה הצרכים המיוחדים והדרך לצרוך את השירות. 

עלינו ליזום, לפתח, לתחזק ולחדש תהליכי שירות שיענו על מירב צורכי הלקוח והעדפותיו. 

על כן, חשוב שנפתח שירותים חדשניים בכלים דיגיטליים עד כמה שאפשר אבל גם לא נזנח את השירותים המסורתיים כי אוכלוסייה לא מבוטלת עדיין צורכת אותם. 

במיוחד כאשר מדובר באוכלוסיית החייבים שלא תמיד מכירים את התהליכים ולא ממצים את זכויותיהם. 

נמשיך להעניק שירות בערוץ הטלפוני, במפגשי שירות פרונטליים לצד פיתוח ערוצים דיגיטליים חדשניים ונאפשר מענה בכלי omni channel רחבים ככל הניתן. 

מה חשוב לך לשמר בקשר עם תקשוב

חברת תקשובים מוכרת לי עוד בימים שעבדתי ברשות המסים. למעשה, מרכז המידע של רשות המסים הוקם במודל מיקור חוץ לפני כשש שנים כאשר תקשובים זכתה במכרז

להקמה והפעלת המערך. 

מרכז המידע של רשות האכיפה והגבייה הוא חלון ראווה עיקרי ומשמעותי ביותר. 

לכן, חשוב לי לטפח את תחושת השותפות בין עובדי תקשוב לארגון. חשוב שנציגי השירות ייצגו נאמנה את הרשות ויעניקו את השירות הרגיש והמיטבי ללקוחות השונים. 

צריך לזכור שלקוח – חייב שמתקשר, על פי רוב נמצא במצוקה ומבקש לקבל מענה מהיר ויעיל לפנייתו. 

אנחנו עובדים על טיפוח הקשר כל הזמן – ואני שמח על קשר הדוק פתוח וקרוב עם ההנהלה והעובדים במעורבות של אודי המנכ"ל, יניב הסמנכ"ל, מיכל מנהלת המערך והשדרה הניהולית ביחד עם העובדים בחטיבת השירות ומרכז המידע.  

מה הצלחות המשותפות עם תקשוב

משתדלים ביחד לשמר רמת שירות טובה תוך חתירה לעמידה ביעדי השירות שהצבנו כאשר עלינו לעמוד באתגרים לא פשוטים של שימור ידע, הכשרות, שימור עובדים ועוד אתגרים

מורכבים המשפיעים על הפעילות ביום יום. אני זוכה לשיתוף פעולה מהצוות הניהולי יחד עם נציגי המשרד, מקבלים ערכים מוספים לשיפור תהליכים ותובנות מהשטח, מקפידים על שיח שוטף ופתוח לצד נוכחות שחשובה לי ותורמת לקשר, הצוות הניהולי במוקד רתום ומחוייב להצלחת הפעילות.

ערכים שאתה מקבל מתקשוב

כחלק ממערך משרדי הממשלה, אנו חווים לא פעם משברים משמעותיים שעלינו לנהל כרשות המבצעת במדינת ישראל. מזכיר שעברנו בשנים האחרונות מגפת קורונה עולמית, מלחמה רב חזיתית, משברים כלכליים ועוד.  

מצאתי שעובדי תקשוב מאוד מקצועים בשירות, יש תמיד תחושה שיש על מי לסמוך והכי חשוב – יכולת גמישות והסתגלות, גם כשעלינו לאלתר ולנהל מצבים לא מתוכננים. 

תקשוב היתה שותפה להקמת מוקדי חירום בזמן קצר ולתמיכה בצרכי המשרד לכל אורך תקופת המלחמה – בשיגרה ובחירום

מפתחות להצלחה בעיניך בניהול יחסי שותפות ועם תקשוב

אם צריך לתמצת את הדברים, הייתי בוחר, כמו בזוגיות, שתמיד נהיה כנים, ניקח אחריות – לטוב ולפחות טוב, נשתף מידע ונטפח את השותפות למען המטרה המשותפת. 

ולפני סיום.. משהו אישי שלא ידענו עלי

חשוב לציין שאני מאוד אוהב את העיסוק שלי. להוביל ולנהל שירות, לצד צוות עובדים מוכשר מתגמל מאוד ומעשיר אותי. 

אני גאה לשתף שלמרות גילי הצעיר, הוכתרתי בתואר "סבא" לשלושה נכדים מהממים שממלאים חלק מאוד משמעותי בחיים שלי. 

אני לומד את התפקיד (סבא ומנהל חטיבת השירות) ומשתדל להשתפר כל הזמן.