AI בעולם השירות
פתרונות AI – בעולם השירות ובקבוצת תקשוב
מובילים חדשנות: ערך החדשנות הוא חלק מהחזון, הערכים והתרבות הארגונית בתקשוב המבוסס על מחקר ופיתוח של טכנולוגיות חדישות. הטכנולוגיה היא מחוללת השינוי בתחום השירות ונמצאת בליבת העשייה ובסטנדרט התקשובי.
הטכנולוגיה מאפשרת צמיחה והתפתחות לשם שדרוג ממשק המשתמש, חווית השירות והרחבה של מנעד היכולות של מוקדי השירות. לאור זאת אנו סוקרים כיצד בינה מלאכותית מעצבת מחדש את נוף השירותים של קבוצת תקשוב והופכת את מרכזי השירות שלנו למשגשגים בעידן הדיגיטלי.
אז מה זה AI? Artificial Intelligence
Artificial Intelligence (AI) או בעברית בינה מלאכותית היא סימולציה של אינטליגנציה אנושית.
באמצעות מאגר הידע הארגוני והיסטוריית האינטראקציה של הנציגים עם הלקוחות, ניתן לתכנת מערכות שירות ולהשתמש בהן בתוך הארגון.
אחד המאפיינים המרכזיים של AI הוא היכולת שלו לעבד כמויות גדולות של נתונים במהירות ובדיוק, דבר שהופך אותו לכלי אידיאלי למשימות כמו עיבוד שפה טבעית, זיהוי תמונות וניתוח סנטימנטים.
RPA בשילוב עם AI מה זה ומה זה מאפשר לנו?
- אוטומציה רובוטית הוא כלי המאפשר לעבוד עם ממשקי המשתמש ולהחליף פעולות המבוצעת על ידי אדם
- יכולת לבצע אוטומציה של תהליכים עסקיים ומשימות החוזרות על עצמן בצורה מדויקת, מהירה וללא טעויות
- על-ידי אוטומציה של משימות ניתן לקצר משך פעולות ולפנות את הנציג לביצוע פעולות מורכבות יותר
- לדוגמא: מענה לשאלות לקוחות או ביצוע הזמנות
AI ומהם יתרונות במוקדי שירות:
- משפר את חווית הנציגים
- מאפשר חווית לקוח מותאמת אישית
- מקצר זמני שיחה ומצמצם עלויות
- משפר את האינטראקציה עם הלקוחות
- משפר את יכולות העבודה, הביצוע והדיוק שמייצרים עבודה עם מינימום טעויות
- משדרג את יכולות השיווק ומכירה
AI ככלי לשיפור אינטראקציות עם לקוחות
צ'אט בוט:
- צ'אטבוט הוא ממשק שיחה המאפשר לספק מידע ושירות ללקוחות באופן אוטומטי, מסביב לשעון.
הבוט מתאמן על מאגר הידע הארגוני ולומד מכל אינטראקציה היסטורית של נציגים עם לקוחות.
הבוט מתממשק למערכות הארגוניות ונותן מענה על שאילתות של הלקוחות תוך זמן קצר ובאופן אוטומטי.
יכולות נוספות: בדיקת סטטוס הזמנות | בירור על מלאי מוצר | תיאום וניהול תורים
יתרונות הצ'אט בוט:
- זמינות 24/7 – מענה ותמיכה ללקוחות סביב השעון
- זמני תגובה מידיים - טיפול במספר פניות במקביל והצעת פתרונות כמעט מיידיים
- מצמצם את זמני ההמתנה ומשפר את שביעות רצון הלקוחות על ידי מתן סיוע בזמן
- מיקסום תפוקות כ"א – טיפול בכמות גדולה של שאילתות לקוחות ללא צורך בגיוס כ"א נוסף
AI ככלי ליצירת חווית לקוח מותאמת אישית
בוט קולי חכם ככלי ליצירת חווית לקוח:
טכנולוגיה הממירה שפה מדוברת לטקסט כתוב. מערכות הבוטים משתמשות באלגוריתמים מתקדמים ובטכניקות למידת מכונה כדי לנתח ולעבד הקלטות אודיו של דיבור אנושי, תוך תמלול של המילים המדוברות לצורה כתובה.
שירותי תמלול עבור פגישות, ראיונות או הרצאות
חיפוש קולי תרגום שפה כתוביות מונגשות
עוזרי קול כמו:
Siri, Alexa ו-Google Assistant
יתרונות הבוט הקולי:
תמיכה בשפה
יכולת לתקשר עם לקוחות במספר שפות, להתגבר על מחסומי שפה ולשרת
בסיס לקוחות גלובלי.
התאמה אישית
תמלול וניתוח שיחות באופן אוטומטי. ע"י ניתוח נתוני לקוחות ואינטראקציות קודמות ניתן להציע המלצות מותאמות אישית ותגובות מותאמות להעדפות הלקוח.
הבנת שפה טבעית
שימוש בטכניקות עיבוד שפה טבעית (NLP) כדי להבין ולפרש שאילתות לקוחות.
AI מעבד מבני שפה מורכבים ויכול להגיב בצורה רלוונטית.
AI ככלי לשיפור מערך שיווק ומכירות
חייגנים חזויים:
מאפשר את חיזוי הזמנים הטובים ביותר להוצאת שיחות,
צמצום זמני ההמתנה ומיקסום הפרודוקטיביות של הנציג.
התוצאה: ביצועי מסע פרסום משופר ומחזור מכירות מהיר יותר.
ניתוח נתוני לקוחות:
מאפשר ניתוח חיזוי לפילוח לקוחות ויצירת לידים.
כך אפשר לייצר קמפיינים שיווקיים ממוקדים לפלחי לקוחות ספציפיים.
משיכת קהל פוטנציאלי:
הפקת תובנות לגבי קהל היעד.
מאפשר אינטראקציות מותאמות אישית והתאמת אסטרטגיות שיווק
AI ככלי לשיפור חווית הנציגים
מסירה חלקה לנציגים אנושיים
- ייעול הזמן של העובדים ופניות שלהם למשימות מורכבות שדורשות הבנה עמוקה ותוך כך מניעת טעויות.
- העברה חכמה של השיחות לנציג אנושי תוך שמירה על ההקשר של השיחה לפי למידת היסטוריית הלקוח - מבטיח מעבר חלק ומונע תסכול בקרב העובדים והלקוחות.
- פלטפורמות הדרכה המספקות גישה בזמן אמת למידע ומאפשרות לנציגים לטפל בשאלות לקוחות בצורה יעילה יותר.
חברות מובילות שאימצו פתרונות AI :
אפל משתמשת בבינה מלאכותית ב- Siri, זיהוי פנים (Face ID) והמלצות מותאמות אישית בשירותיה.
מיקרוסופט מטמיעה AI במוצרים כמוCortana , Azure Cognitive Services ותכונות מונעות בינה מלאכותית בחבילת ה-Office שלה.
ה-AI של אמזון מניע את מנוע ההמלצות שלה, העוזרת הווירטואלית של Alexa, אופטימיזציה לוגיסטית ואינטראקציות עם שירות לקוחות.
גוגל משתמשת רבות בבינה מלאכותית במוצרים שלה, כולל חיפוש, Google Assistant, תרגום שפות וזיהוי תמונות.
Salesforce משלבת בינה מלאכותית בפלטפורמת ה- CRM שלה כדי להציע תובנות מונעות בינה מלאכותית, צ'אטבוטים וניתוח חזוי.
פתרונות AI בקרב חברות שירות
משקיעה בטכנולוגיות AI עבור אופטימיזציה של ניתוב שיחות וכלי סיוע לנציגים.
משתמשת בניתוח דיבור מונע בינה מלאכותית וביומטריה קולית לאימות לקוחות.
שחקן מרכזי נוסף בתעשיית המוקדים הטלפוניים שאימצה נציגים וירטואליים וצ'אטבוטים המופעלים על ידי בינה מלאכותית לטיפול בפניות
חברת מיקור חוץ גלובלית למרכז טלפוני שחוקרת פתרונות בינה מלאכותית לשיפור אינטראקציות עם לקוחות ואופטימיזציה של תפעול המוקד.
משתמשים ביישומי בינה מלאכותית לניתוח סנטימנטים של לקוחות וניתוח חזוי.
ואיפה זה פוגש אותנו? יישומים ופתרונות בקבוצת תקשוב
איך יוצאים לדרך ?
בשלב הראשון מתחילים בממשק חד כיווני –
אפיון מערכות AI שרצות על המערכות הקיימות ללא שום תלות מצד הלקוח (ללא אינטגרציה)
בשלב השני מתקדמים לממשק דו כיווני –
שילוב מערכות AI תוך כדי התממשקות למערכות הלקוח.
יכולות AI ואוטומציה הקיימות בתקשוב
בוט קולי בפרויקט קופת חולים מובילה
מאפשר הזמנת תורים על פי מידע על המבוטח
בוט קולי בפרויקט משרד ממשלתי מוביל
מאפשר מתן מידע אוטומטי על פי מאפייני הלקוח ברישומי המשרד
בוט טקסטואלי שפותח למחלקת הגיוס
בחינה ובחירת מועמדים פוטנציאלים
יכולות AI ואוטומציה הקיימות בתקשוב
זיהוי הלקוח בנתב והתאמת ההודעות והמידע
שיושמע לו לפי מאפייני הלקוח
שליחת SMS ייעודי ללקוח
על פי המידע ההיסטורי של הלקוח (בהתאם להעדפת הלקוח לקבל ב SMS או להקשיב בהודעה קולית)
מערכת הלומדת באמצעות ההקלטות ותמלול שלהן
את מאפייני הלקוחות ומאפשרת מתן תשובות ללקוח במקום להפנותו לנציג
שירותים בתהליך פיתוח
שירות תזמון שיחה
בעת התקשרות לנתב ובזמני המתנה ארוכים, מערכת ה-AI תציע ללקוח מתי כדאי להתקשר למוקד ולחסוך המתנה ארוכה בתור (במקום CALLBACK)
בחירת השמעת מידע ללקוח
AI יקבל החלטה בפעילויות שיש בהן צורך להשמיע מידע ארוך ללקוחות – כיצד הלקוח מעדיף לשמוע המידע.
מערכת לומדת ומתן מידע אישי
מהמידע הנאסף במוקד, יתאפשר מענה ללקוחות ממידע זה (דוגמא : הלקוח יקבל מידע אישי או כללי לגבי זכויות המגיעות לו). ממשיכים להוביל ולהתחדש.
חדש!
RPA משולב עם AI
אוטומציה מכוונת (RPAI)
בימים אלו מתקיים פיילוט לבדיקת יכולות של פתרון חדשני שניתן ליישום בכל פרויקט
אוטומציה מכוונת (RPAI)
- העתקת פרטים מזהים בין אפליקציות
- חיפוש מידע רלוונטי לשיחה
- הצגת הנחיות/מידע ללקוח ושליחה אוטומטית ללקוח על מאפייניו
- הנגשת מידע לנציג ללא צורך של הנציג לחפש המידע
- הנחיות לנציגים בזמן אמת לניהול הובלת השיחה
- יישום תהליכי שירות במערכות הCRM על בסיס תובנות מהיסטורית הפעילות
- סגירון של שיחות במוקדים שונים, גילוי נאות וכו.
