פיתוח ועיצוב פתרונות תקשורת חכמים, היוצרים דיאלוג משודרג: חווייתי, יוזם, ידידותי ואפקטיבי -זו המשימה המרכזית. היכולות הטכנולוגיות של תקשוב פורצות דרך ומובילות את הענף כולו. בשורות החדשנות בתחום, הם היוזמה והיצירה של תקשוב. היתרון היחסי בתחום טמון בכוח אדם מצטיין, וחברות בנות טכנולוגיות, המציגות מוצרים משלימים לעולמות המוקדים. העבודה נעשית על מערכות הטכנולוגיה המובילות כדוגמת AVAYA ו-nice ועוד. בפברואר 2021 רכשה קבוצת תקשוב את חברת ITNAVPRO המשמשת כאינטגרטור מוביל בעולם מוקדי השירות ובכך מעלה את התחום לשלב הבא.
הטכנולוגיות שלנו
הטכנולוגיה נמצאת בליבת העשייה של תקשוב
Contact Center
מחלקת הטכנולוגיה המתקדמת בתקשוב אחראית לשכלול ושדרוג מתמיד, ושילוב פתרונות טכנולוגיים חדשניים המשדרגים את המענה ללקוח העסקי ואת חווית השירות לצרכן הסופי לתקשוב התמחות בעולם המוקדים, וניסיון במגוון רחב של תעשיות.
הניסיון בתפעול מגוון של מערכות פנימיות שונות כדוגמת CRM, מערכות Contact Center, מערכות ניהול ידע, אפליקציות שירות ועוד, מהווה יתרון ביכולת להגיב מהר ולהתאים את הפתרונות הנדרשים ללקוח למציאות המשתנה.
מערכת אומני צ'אנל
מערכת שירות הלקוחות הרב-ערוצית, הינה מערכת אינטגרטיבית מתקדמת המותאמת לאתגרי השירות בעידן שבו חווית הלקוח במרכז. למערכת יכולות מגוונות המשפרות בצורה משמעותית את חווית הלקוחות, בזכות ממשק דוחות מפורט ויכולת בקרה ומעקב על כל פניות הלקוח המתקבלות מערוצים שונים. המערכת מאפשרת קיצור זמן משמעותי בתהליך קבלת ההחלטות במוקד בזמן אמת.
המערכת מאפשרת לארגון להעניק חווית שירות איכותית ואחידה בערוצים השונים: טלפוניה, צ'אט, אימייל, פקסים, אתר האינטרנט, רשתות חברתיות, השתלטות מרחוק, מובייל, העברה וחיתום מסמכים בזמן אמת.
המענה בכל הערוצים יהיה זהה ומותאם ספציפית ללקוח, במהלך פניית הלקוח לארגון, ניתן לעבור מערוץ אחד למשנהו בלי לאבד את רצף הטיפול בלקוח.
CALL SUMMARY
זמן יקר מושקע ע"י נציג לסכם הנקודות העיקריות שעלו בשיחה,
לעיתים גם לאחר שמסתיימת השיחה ולא פעם התיעוד אינו מדויק ומלא.
בעזרת שימוש ביכולות AI ניתן לספק בצורה אוטומטית סיכומי שיחה בזמן אמת ולשפר חווית עובד וחווית לקוח וגם לשם דיוק מסרים וחסכון זמן. וזאת באמצעות Bot Up Wrap Interaction המשתמש
ב-AI לסכם הפעילויות בשיחה.
שירות שיחות VIDEO
פתרון היברידי לשיחות VIDEO במוקדי השירות מבוסס ענן עם התממשקות למרכזיה המקומית. הפתרון מבוסס
על פלטפורמת AVAYA המאפשר פתרונות כמו:
- דוחות וניהול תורים במרכזיה המקומית
- אפשרות מעבר בין שיחה קולית לשיחת VIDEO בעזרת ממשק הנציג
- אפשרות להקלטת שיחות VIDEO בתצורה מקומית
תמלול ותובנות עסקיות – הפיכת מידע לתובנה
בעזרת טכנולוגיית ההמרה "text to speech "
ניתן לתמלל את השיחות, לאתר דפוסי התנהגות של לקוחות במוקדי השירות והמכירה ולהשתמש ב- DATA
לטובת תובנות עסקיות לצד שירותי אנליזה כחלק בלתי נפרד מהפתרון.
פתרון זה מאפשר זיהוי מהיר ואפקטיבי של מגמות ודפוסים, שיפור האיכות והמקצועיות של נציגי המוקדים,
שיפור תהליכים ארגוניים המשפיעים על חווית הלקוח, הגדלת מכירות וצמצום נטישות.
מערכת של נציג וירטואלי מלווה – AGENT ASSIST
נציג בכיר וירטואלי לתמיכה בכל נציג.
מערכת מבוססת בינה מלאכותית שמטרתה לשפר את חוויית הלקוח באמצעות הפעלת נציג בכיר וירטואלי לכל נושא באופן אוטומטי ובשפה חופשית. המערכת תומכת בנציגים במתן שירות באמצעות למידה וניתוח מעמיק של הנתונים הקשורים לשיחות בין צרכי הלקוחות והפתרונות האפשריים באופן היעיל והמהיר ביותר.
תמלול שיחות ואנליזה
מערכת לומדת מבוססת AI הופכים שיחות לתובנות עסקיות
במוקדי השירות והמכירה מטפלים בעשרות אלפי שיחות ביום. בשיחות אלה טמונים אוצרות של מידע: תחושות, רגשות, דעות, תלונות, בקשות - עולם תוכן עשיר, המשקף את יחס הלקוח לארגון. כל אלה משפיעים על החלטות קנייה, נטישה וחווית לקוח של צרכן מהחברה. בפועל, לא ניתן להאזין לכל השיחות ומידע רב וחשוב מתפוגג.
בעקבות אתגרים וצרכים אלה, החלה בשנים האחרונות התפתחות טכנולוגית משמעותית, המאפשרת להמיר שיחה לטקסט באמצעות תמלול, ולנתח את המידע לכדי תובנות חשובות, שמשפיעות על קבלת החלטות עסקיות.
קרא עוד על תמלול שיחות ואנליזה איך זה עובד?נציג וירטואלי קולי -VIRTUAL AGENT
שרות עצמי המתבסס על יכולות שפה חופשית ו- AI להבנת הלקוח.
הלקוח פונה למערכת בשפה חופשית והמערכת משלבת נציג וירטואלי קולי בשירות עצמי.
חייגן חכם
מערכת אוטומטית המחייגת ללקוחות בכדי להציע להם מעבר לנציגי המכירות.
המערכת תשלח הודעה מקדימה ללקוחות, שתעדכן על קבלת השיחה טרום כניסתה בכדי שכל לקוח יוכל לבחור האם לקבל את השיחה בזמן הקרוב או שיתקשרו אליו במועד מאוחר יותר.
במידה ובחרו במועד מאוחר יותר, הממשק יעדכן את החייגן בהעדפת הלקוח וידאג להוציא שיחה ללקוח לפי ההעדפה האישית שלו.
שירות זה מאפשר את ייעול השיחה מכיוון שהלקוחות יקבלו את השיחה בזמן האידיאלי עבורם, וימנע מצב בו הלקוחות יצטרכו להפעיל גמישות בניהול הזמן שלהם בזמן ההתקשרות.
RPA - אוטומציה של תהליכים
היום, הבינה המלאכותית מסוגלת לבצע את העבודות של נציגי המוקד ולחסוך בזמני השיחה, בעצם המערכת
תמלא שדות ותבצע את הפעולות שחוזרות על עצמן בצורה בה נוכל לחסוך זמן עבודה יקר.
בשלב הראשון, התהליכים ירוצו על תחנות הנציג בלי התממשקות מול מערכות המידע של הלקוח בהמשך,
יהיה אפשר לפתח ממשק דו כיווני מול מערכות הלקוח בכדי לבצע את התהליכים מאחורי הקלעים.
צרו קשר... כי הכל מתחיל בתקשורת טובה
זמינים גם מכאן: 09-8633333 | contactus@tikshoov.co.il