מה עושים עם לקוחות "מאתגרים"? או תביא לי לדבר עם המנהל שלך!

כולנו מכירים את המצבים, בהם מתקשר לקוח כועס, ומתחיל ליצור ויכוח עצבני עם נציג השירות. לפעמים הלקוחות כועסים בצדק. קיבלו שירות לא טוב, לא קיבלו שירות, חיכו הרבה זמן על הקו, נמצאים בבעיה, או שסתם קמו בצד העצבני של המיטה.

אז מה עושים איתם?

בכל זאת הם לקוחות, ואנחנו רוצים לשנות את דעתם. דרך אגב, לקוח שמתחיל שיחה עצבני, ויוצא ממנה בסוף מרוצה, הוא הלקוח שהכי מחובר ונאמן כי השינוי שהוא עבר עשה את ההבדל.

אז קבלו כמה עקרונות מנחים שיכולים לעזור בעבודה עם לקוחות מאתגרים:

1. הכל עניין של הגדרה.

מילים יוצרות הרגשה. לרוב אנחנו נוטים בינינו לקרוא ללקוחות מאתגרים לקוחות "קשים". המילים שבהן אנחנו משתמשים לתאר את המצב, מעצבות את ההרגשה שלנו, וההרגשה שלנו משפיעה על צורת השיחה.

ברגע שאנחנו אומרים: יש לי לקוח עצבני על הקו,  התגובה האנושית המיידית היא להתכנס למצב מתקפה. לעומת זאת אם נאמר שיש לנו לקוח במצב חרדתי על הקו, התגובה המיידית תהיה הרבה יותר אמפתית. לכן חשוב ליצור שפה פנימית בקרב נציגי השירות, ולדבר על לקוחות במונחים של רגשות כדי לא לייצר עצבנות בקרב הצוותים. (תחשבו על זה, זו עצה טובה בכלל לחיים). תתחילו ליצור את הקוד המילולי הפנימי והפיצו אותו בקרב הצוותים.

2. נותנים תחושת ביטחון ללקוח

אתם לא בהכרח תוכלו לתת פיתרון, אבל תנו הרגשה שאתם מבינים את הבעיה ורואים אותם.
משפטים מסויימים יכולים לסייע בכך:

• טוב שהתקשרת בנושא
• אני רוצה לשמוע את הבעיה ואח"כ נחפש ביחד פתרון
• אני ממש מבין את התסכול שלך
• חשוב לי לנסות להבין יחד איתך למה זה קרה

3. הראו אמפתיה

תראו ללקוח שבעצם כל אחד היה מרגיש כך אם היה במצבו.
משפטים שיכולים לעזור:

• אני מבין אותך. הייתי מרגיש אותו דבר
• אני ממש מצטער. זה לא תואם את הדרך שלנו בארגון.
• תודה על הסבלנות בזמן שאני מנסה לעזור לך
• תודה שהעלית את הנושא חשוב לנו לדעת דברים כאלה

4. להיצמד לתכלס

התמודדות טובה נעשית עם עשייה בפועל לדוגמה:

• תן לי לבדוק עם המנהל שלי
• מתן הצעות 
• אני רוצה לצרף עוד מישהו לשיחה בכדי לנסות לפתור את זה

5. להציע פתרונות

גם אם אין פתרון מלא הצעת פתרון מראה על נכונות עשייה.

6. לא להתווכח

כדאי לזכור שבמקרה הזה מינוס ומינוס לא יוצרים פלוס. אין טעם לענות ברוגזה, כי זה לא משיג את המטרה. פשוט להיות אסרטיביים, עניינים להיצמד למעשים ולא להיגרר לויכוח. סיימתם את השיחה, קחו לעצמכם כמה דקות להירגע. שיחות קשות סוחטות הרבה אנרגיה וצריך להיטען מחדש. פשוט תצאו מהעמדה, שתו קפה, תקראו עיתון תהיו עם עצמכם, במטרה לצבור אנרגיה טובה בחזרה. כמוכן חשוב שיהיה מנגנון דיווח ופידבק לדרגים המנהלים על לקוחות על בעיותיהם השונות. חשוב ללמוד מזה. כל שיחה היא שיחה טובה ללמידה.

אז לסיכום, שיחות מאתגרות הן לפעמים השיחות הכי מוצלחות, בהן אנחנו מוציאים את המיטב מאתנו. מצליחים לעשות שינוי ולהשפיע, מה שמחזק את הקלישאה הטובה, שכל אתגר הוא הזדמנות להצלחה ולהוציא יותר מעצמך.

תחשבו על זה. טיפ חשוב לחיים.