הבלוג

5 טיפים איך לקבל שירות טוב

דניאל ספיר - מנכ"ל קבוצת תקשוב

כולנו עוסקים ביום יום בשאלות איך לתת שירות טוב. אין סוף מאמרים וכתבות עוסקים באיכות השירות, חווית הלקוח בעולם המתקדם, צרכי השעה בניהול חירום, מסעות לקוח, שגרה ועוד.

אבל, וזה לא פחות חשוב - הוא להתייחס לשאלה איך לקבל שירות טוב.

קבלו אלו הטיפים איך לקבל שירות טוב. 

כולנו, תושבים, אזרחים ולקוחות שפונים למוקדי השירות ומבקשים בסך הכל לקבל שירות טוב. הם הלקוחות של כולנו.

אז קבלו את 5 הטיפים לקבלת שירות טוב:

1. לא להתקשר ביום ראשון! עדיף יום חמישי ב- 12:00.

מי שלא חווה את עולם המוקדים מבפנים יכול שלא להבין את ההמלצה. אבל, כמי שמנהל מערכי שירות בתעשיות מגוונות, אפשר להגיד שהכלל הזה תקף לכל התעשיות ולכל המוקדים. מי שרוצה לקבל שירות זמין, רגוע, ונעים שיתקשר בכל יום, חוץ מיום ראשון. ואם ממש יכול לתכנן את מועד הפניה שלו למוקד אזי עדיף לתכנן וליצור קשר עם המוקד בימי חמישי. מופע השיחות במוקדים מתאפיין בהתפלגות שיחות קבועה, ולא משנה באיזה תעשיה מדובר ובאיזה תחום - שירות, תמיכה טכנית, זימון תורים או כל דבר אחר - פיק השיחות מתחיל ביום ראשון כאשר כולם בפקקים של 8:00 בבוקר, והולך ודועך לאורך השבוע. 

 

2. תכינו מראש כל מה שצריך

ברוב המוקדים הלקוח שמתקשר מתבקש להקליד פרטים כבר בשלב הזיהוי ב- IVR. לעיתים, צריך לחזור על הדברים גם כחלק מאימות הפרטים מול הנציג. כדי להקל על התהליך ולצמצם זמנים ואי נעימות - תכינו מראש כל מה שצריך - תעודת זהות, כרטיס אשראי רלוונטי, סיסמאות, מספר חשבון או חבר. ובנוסף - עט ונייר לרשום לכם את פרטי השיחה הנדרשים.

במיוחד תקף עם מקבלים שרות עבור הורה או ילד ( יודעים מה הת.ז של הילד השלישי ? ) 

 

 

3. עדיף לפנות בנושא אחד ממוקד

ברוב המוקדים מופעל נתב שיחות שמאפשר לבחור את סוג השירות המבוקש - שירות, מידע, זימון תור, תמיכה טכנית או מכירה. נציג השירות היושב במוקד מאחורי הנתב, הינו נציג מקצועי הבקיא בתחום פעילות מסוים. ברוב המקרים, אין לו גישה למערכות הנדרשות לפתרון אחר, או שאינו בקיא בפעילות זו. לכן, עדיף להתקשר באופן פרטני לקבל שירות מסוים. ובמידת הצורך, לפנות שוב בנושא פניה אחר ולבחור בסקיל השירות הנדרש.

דברו בפשטות. תגידו מה רוצים וקבלו בסבלנות את הפתרונות. 

דעו אם אתם לא יודעים מה לבקש כנראה תקבלו את מה שביקשתם  

 

4. תבדקו לבד - הרבה פעמים התשובה קיימת בערוצים הדיגיטליים

רגע לפני שמתקשרים - כדאי לבדוק אם השירות נגיש בערוצים הדיגיטליים - אתר האינטרנט, אפליקציה, צ'אט עם תשובות מובנות, שירות IVR או ASR. הפתרונות הדיגיטליים התקדמו עד מאוד, ומאפשרים לקיים שיח שירותי בהרבה מאוד תחומים עד פתרון דיגיטלי עצמאי מלא. חברות מתקדמות מאפשרות לשלב את המוקד כחלק מהשירות הדיגיטלי - כך שאם הלקוח נעצר בתהליך השירות העצמי הוא עובר ישירות לנציג אנושי להמשך טיפול מהמקום בו נעצר.

תנסו כל פעם לקבל שירות ממוקד ולא מפוזר.

 

5. אל תכעסו על הנציג שמולך

לתת שירות זו עבודה מורכבת, תחת לחץ ועומס גבוה כחלק ממוקד רועש ומלא. העבודה דורשת ריכוז, מעבר בין מסכים, הקפדה על תסריטי שיחה מובנים, והכל תחת בקרה רבה. זכרו שתמיד יש מישהו מולך שנותן שירות. זה  יכול להיות בן דוד, אחיינית, שכן או חברה. 

תאמינו ותבינו שמתן שירות זו עבודה עם משמעות. תקלו על הנציג לתת לכם שירות בהתאם לנהלי העבודה שהוגדרו לו. אל תכעסו או תתרגזו. תבינו שהתהליך מובנה וצריך לפעול בהתאם לתבניות השירות המוגדרות לנציג. 

הנציג לא אשם בג'ינגל מעצבן בהמתנה לשיחה או בזמן ההמתנה הכללי במוקד.

והכי חשוב - שוחחו עם הנציג כפי שהייתם רוצים שישוחחו עם בן משפחה שלכם. יתכן שבדיוק ברגעים אלו, הוא נותן שירות ללקוח במוקד אחר.

 

תקשוב ניוזלטר

אנחנו מעדכנים בכל מה שחדש, מעניין ומסקרן. נשמח אם תצטרפו
אנא מלאו את טופס - תקשוב ניוזלטר

* שדה חובה